Customer Experience Manager (Temporary Position) / Responsable de l'expérience client (Poste temporaire)

About Us

Earth Rated is driven by the knowledge that we can make things better. We are in constant pursuit of improvement and relentlessly challenge the status quo to impact our community positively.

Our Mission: Make everyday moments for people and their dogs simpler and better.

Our Vision: Empower dog owners to positively impact their dogs’ lives and the community around them.

At Earth Rated, we exist to make a difference.

That’s where you come in.

À propos de nous

Ce qui nous anime chez Earth Rated, c’est la certitude que nous pouvons améliorer les choses. Nous cherchons continuellement à nous améliorer et à bousculer le statu quo afin d’avoir un impact positif sur notre communauté.

Notre mission: Simplifier et améliorer le quotidien des gens et de leurs chiens.

Notre vision: Permettre aux propriétaires de chiens d’avoir un impact positif sur la vie de leurs

compagnons canins et sur la communauté qui les entoure.

Chez Earth Rated, nous existons pour contribuer à un monde meilleur.

C’est là que vous intervenez.

About the role

At Earth Rated we believe that a great experience transforms a casual customer into a brand champion.  In this role, you’ll need to understand our customers inside and out and ensure our team delivers an exceptional experience to our community members, every single time. This means making information easy to access, responses quick and helpful, ensuring our customers are heard and their feedback is shared, championing opportunities to create memorable experiences for our customers, and building a passionate community around our brand.  Your listening skills as well as your ability to inform are as important internally as it is customer facing. Aligned with our mission, the goal of this role is to make life for people and their dogs simpler and better.

*Temporary 18-month maternity leave replacement

À propos de l’emploi

Chez Earth Rated, nous sommes convaincus qu’une expérience exceptionnelle transforme un client occasionnel en un champion de la marque. À titre de gestionnaire principal du service à la clientèle, vous devrez tout connaître de notre clientèle et vous assurer que notre équipe offre une expérience exceptionnelle aux membres de notre communauté, et ce, en tout temps. Cela signifie que vous devrez faciliter l’accès à l’information, répondre rapidement et efficacement aux questions, vous assurer que nos clients sont entendus et que leurs commentaires sont pris en compte, mettre de l’avant les occasions de créer des expériences client mémorables et construire une communauté passionnée autour de notre marque. Vos capacités d’écoute et de communication sont aussi importantes à l’interne qu’avec la clientèle. Conformément à notre mission, l’objectif de ce poste est de simplifier et d’améliorer la vie des personnes et de leurs chiens.

*Remplacement temporaire de congé de maternité de 18 mois

• Monitor and oversee the daily functions of the customer service department (Phone, e-mail, live chat and social media channels) ensuring timely and appropriate responses that reflect the brand voice, values, and mission

• Monitor, analyze, and report on support metrics to identify trends and opportunities to improve operations (streamline processes, improve resolution time, achieve performance goals, and improve customer satisfaction scores)

• Monitor e-commerce reviews, ensure timely responses, and derive actionable insights to drive improvements

• Leverage and share data insights cross-functionally, to make recommendations that help inform strategies, support decision making, improve products, and enhance overall customer experience

• Maintain clear, organized documentation (service procedures, policies, and standards) to support team continuity and knowledge-sharing

• Collaborate cross-functionally for new product launches to build documentation and training, ensuring the team is fully prepared to respond to customer inquiries

• Collaborate with marketing and social teams to create thoughtfully unexpected experiences for our customers

• Have a thorough understanding of both customer and business needs in order to streamline workflows, prioritize and resolve issues, and anticipate potential challenges

• Advise and support other departments within the organization by representing our customers and establishing clear channels for communicating insights

• Lead initiatives to refine customer journeys, working cross-functionally to implement data-driven enhancements that increase retention, personalize customer service, and plan for the long term

• Ensure the retention of profitable customers by providing added value to their customer experience

• Instil in the team the need to actively listen to customers, be empathetic towards their problems, and be efficient in providing helpful solutions

• Know the organization's products inside and out, and step in on escalated customer issues when necessary
• Implement and optimize self-service resources, including knowledge bases, chatbots, and FAQs, to empower customers and reduce support volume

• Develop and execute initiatives that build community, encourage ongoing customer engagement, and keep our brand top-of-mind through meaningful interactions

• Support our culture by putting our mission, vision and values into action

• Clearly communicate updates and information clearly with direct reports. Be a good listener, advocate, and communicator

• Share the team's objectives and ensure direct reports are motivated and challenged by their work and contributions to the team
• Establish a high-performing customer support team with a diverse skill set to respond to and resolve customer queries in a quick and efficient manner
• Ensure the team maintains accurate records of all customer interactions, and help solve complex issues with the right knowledge and tools
• Identify knowledge gaps and conduct regular training to help the team continuously improve and deliver a stellar customer experience
• Support individual team member development through learning and development plans as well as quarterly performance reviews. Monitor the performance of the team, providing timely feedback

• Foster a customer-centric culture within the team, promoting empathy and advocacy for customer needs throughout the organization
• Motivate and inspire your team and celebrate their accomplishments
• Foster a spirit of teamwork and unity among the department

• 5+ years experience in customer service
• Minimum of 3 years of management experience

• Experience with eCommerce (Preferred)
• Experience in CPG (Bonus!)
• Strong working knowledge of customer service software, databases and tools‬
• Stays ahead of industry’s developments and apply best practices to areas of improvement‬
• Experience monitoring reviews, performance and metrics on eCommerce platforms

• ‬‭Awareness of industry’s latest technology trends and applications‬

• ‭Customer first‬‭ attitude‬‭ -‬‭ commitment‬‭ to‬‭ uphold‬‭ Earth‬‭ Rated’s‬‭ values‬‭ in‬‭ all‬‭ external‬‭ interactions‬
• Proficiency in English and French

• Health & Dental Insurance funded 100% by Earth Rated
• Virtual health care & consulting services through Consult+ 
• Every-day catered gourmet lunches, snacks, and hot beverages
• Hybrid work model with in-office collaboration days on Tuesdays and Thursdays
• A collaborative work environment
• Paid vacation time off including an office closure from December 24 to January 1 inclusively
• Access to a massage therapist

• The ability to bring your dog to work!

• Superviser les opérations quotidiennes du service client (téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux) en veillant à des réponses rapides et appropriées qui reflètent la voix, les valeurs et la mission de la marque
• Surveiller, analyser et rendre compte des indicateurs de support pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration des opérations (simplification des processus, amélioration des délais de résolution, atteinte des objectifs de performance et amélioration des scores de satisfaction client)
• Superviser les avis e-commerce, garantir des réponses rapides et en tirer des informations exploitables pour favoriser des améliorations
• Exploiter et partager les données analytiques de manière transversale, afin de formuler des recommandations éclairant les stratégies, soutenant la prise de décision, améliorant les produits et enrichissant l'expérience client globale
• Maintenir une documentation claire et organisée (procédures de service, politiques et normes) pour soutenir la continuité de l'équipe et le partage des connaissances
• Collaborer de manière transversale lors des lancements de nouveaux produits, pour créer de la documentation et des formations, assurant que l'équipe soit pleinement préparée à répondre aux demandes des clients
• Travailler avec les équipes marketing et réseaux sociaux pour créer des expériences client surprenantes et réfléchies
• Comprendre parfaitement les besoins des clients et de l'entreprise, afin d'optimiser les flux de travail, de prioriser et de résoudre les problèmes, et de prévoir les défis potentiels
• Conseiller et soutenir les autres départements de l'organisation, en représentant les clients et en établissant des canaux clairs pour la communication des informations
• Diriger des initiatives visant à affiner les parcours clients, en travaillant de manière transversale pour mettre en œuvre des améliorations basées sur les données, augmenter la rétention, personnaliser le service client et planifier sur le long terme
• Assurer la rétention des clients rentables en apportant une valeur ajoutée à leur expérience client
• Encourager l'équipe à écouter activement les clients, à faire preuve d'empathie face à leurs problèmes et à être efficace dans la fourniture de solutions utiles
• Maîtriser parfaitement les produits de l'organisation, et intervenir sur les problèmes clients escaladés lorsque nécessaire
• Mettre en place et optimiser les ressources en libre-service, y compris les bases de connaissances, les chatbots et les FAQ, afin d'autonomiser les clients et de réduire le volume de support
• Développer et exécuter des initiatives visant à créer une communauté, à encourager l'engagement continu des clients et à maintenir la marque en tête grâce à des interactions significatives
• Soutenir notre culture en mettant en pratique notre mission, notre vision et nos valeurs

• Communiquer clairement les mises à jour et les informations avec les membres de l'équipe directe. Être un bon auditeur, un défenseur et un communicateur
• Partager les objectifs de l'équipe et veiller à ce que les membres de l'équipe soient motivés et mis au défi par leur travail et leurs contributions
• Établir une équipe de support client performante, dotée de compétences diversifiées pour répondre aux demandes des clients et les résoudre rapidement et efficacement
• S'assurer que l'équipe maintient des dossiers précis de toutes les interactions clients, et aider à résoudre les problèmes complexes avec les connaissances et les outils appropriés
• Identifier les lacunes en matière de connaissances et dispenser des formations régulières pour aider l'équipe à s'améliorer continuellement et offrir une expérience client exceptionnelle
• Soutenir le développement individuel des membres de l'équipe à travers des plans de formation et de développement ainsi que des évaluations de performance trimestrielles. Surveiller la performance de l'équipe en fournissant des retours d'information en temps opportun
• Favoriser une culture centrée sur le client au sein de l'équipe, en promouvant l'empathie et la défense des besoins des clients à travers toute l'organisation
• Motiver et inspirer votre équipe, et célébrer leurs réalisations
• Encourager un esprit de collaboration et d'unité au sein du département

• 5+ ans d'expérience en service client
• Minimum de 3 ans d'expérience en gestion
• Expérience en eCommerce (préféré)
• Expérience dans les produits de grande consommation (un atout !)
• Solide maîtrise des logiciels, bases de données et outils de service client
• Capacité à rester à jour sur les évolutions de l'industrie et à appliquer les meilleures pratiques pour améliorer les opérations
• Expérience dans le suivi des avis, de la performance et des indicateurs sur les plateformes eCommerce
• Connaissance des dernières tendances technologiques et de leurs applications dans le secteur
• Approche centrée sur le client - engagement à respecter les valeurs d'Earth Rated dans toutes les interactions externes
• Maîtrise de l'anglais et du français

• Assurance maladie et assurance dentaire financées à 100 % par Earth Rated
• Services virtuels de soins de santé et de consultation par l’intermédiaire de Consult+ 
• Dîners gastronomiques, collations et boissons chaudes préparés par un chef tous les jours
• Téléphone cellulaire et forfait payés par l’entreprise
• Modèle de travail hybride avec des journées de collaboration au bureau les mardis et jeudis
• Un plan de bonus annuel pour tous les membres de l'équipe Earth Rated
• Environnement de travail collaboratif
• Congés annuels payés, y compris pendant la fermeture des bureaux du 24 décembre au 1er janvier
• Accès à une massothérapeute 

• Possibilité d’amener votre chien au travail!

Earth Rated is committed to diversity, equity, inclusion, & belonging. We value all of our team members and candidates as unique individuals, and we welcome the variety of experiences they bring to our company. We believe that every person should be treated equally regardless of race, sex, gender identification, sexual orientation, national origin, native language, religion, age, disability, marital status, citizenship, genetic information, pregnancy, or any other characteristic protected by law.

Earth Rated s’engage à favoriser la diversité, l’équité, l’inclusion et l’appartenance. Nous considérons tous les membres de notre équipe et les candidats comme des personnes uniques, et nous nous réjouissons de la diversité des expériences qu’ils apportent à notre entreprise. Nous pensons que chaque personne doit être traitée de manière égale, indépendamment de sa race, de son sexe, du genre auquel elle s’identifie, de son orientation sexuelle, de son origine nationale, de sa langue maternelle, de sa religion, de son âge, de son handicap, de son état civil, de sa citoyenneté, de ses informations génétiques, de sa grossesse ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.