Customer Success Manager

Misión del rol

Monitorear y gestionar la relación con los clientes activos, asegurando su satisfacción y promoviendo el uso eficiente de los productos SaaS de la empresa. Responsable de la facturación del cliente (billing) y de liderar planes de acción para mejorar la experiencia y minimizar la tasa de churn. Actuar como la principal contraparte de los clientes en vivo, garantizando su éxito y alineación con los objetivos comerciales.

Responsabilidades

• Monitorear la salud de la cuentas y el uso de la plataforma, identificando oportunidades de mejora y adopción.
• Gestionar el proceso de facturación (billing), desde la emisión de cotizaciones hasta la resolución de incidencias de pago.
• Desarrollar e implementar planes de acción personalizados para aumentar la satisfacción y el engagement de los clientes.
• Actuar como punto de contacto principal (“live counterpart”) para consultas, escalaciones y reuniones de seguimiento.
• Coordinar con los equipos de Soporte, Producto y Ventas para asegurar respuestas ágiles y alineadas con los objetivos del cliente.
• Preparar y presentar informes periódicos de desempeño, uso y ROI a stakeholders internos y clientes.
• Detectar señales de churn y proponer estrategias preventivas (workshops, formaciones adicionales, mejoras de configuración).

Requisitos indispensables

• Profesional universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Psicología Organizacional o carrera afín.
• Mínimo 3 años de experiencia como Customer Success Manager o rol similar en empresas SaaS (idealmente en soluciones de Recursos Humanos).
• Experiencia gestionando procesos de facturación y seguimiento de KPIs financieros (MRR, churn, NPS).
• Conocimiento sólido de métricas de éxito del cliente y herramientas CRM (e.g., Salesforce, HubSpot).
• Inglés intermedio‑avanzado (lectura, escritura y conversación).
• Idioma Español Nativo.

Soft Skills

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Orientación al cliente y empatía para entender necesidades de negocio.
• Capacidad analítica y enfoque en resultados.
• Proactividad para anticipar problemas y proponer soluciones.
• Habilidad para gestionar múltiples proyectos y prioridades en un entorno dinámico.

Requisitos opcionales

• Certificación en metodologías de Customer Success (e.g., SuccessCOACHING, Gainsight).
• Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum/Kanban).
• Experiencia previa en el sector de Recursos Humanos o implementaciones de software de HR Tech.

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