Head of Supply & Customer Success

Qui sommes-nous ?

✌️ Choose, c’est avant tout l’histoire de Timothée, Thibaut et Vincent : 3 amis d’enfance formant un beau melting-pot de passionnés de tech, de design et de belles marques et qui ont toujours voulu s’investir dans un projet qui a du sens.

✨ Aujourd’hui, L’application met en avant les plus belles marques et leurs histoires dans une ambiance de concept store.

🌱 Les marques de demain : des marques créatives, portées par des passionnés et tournées vers l’avenir. Nous nous appliquons à partager de manière transparente leurs engagements (artisanal, socialement engagé, Made in France…) pour essayer de répandre et valoriser les initiatives positives pour un monde plus durable.

🎯 Nous accompagnons les marques sur leur stratégie d’acquisition et de visibilité en leur donnant accès à une communauté d’utilisateurs engagés, curieux et précurseurs.

📱 Mobile Only : chez Choose on a un peu l’obsession du travail bien fait, un jusqu’au-boutisme qui nous pousse à mettre toute notre énergie dans le développement de la meilleure app mobile possible. Tous les jours, avec tout notre cœur, tout simplement.

Contexte

Les marques partenaires de Choose peuvent gérer leurs commandes de deux manières :

- Soit via leur propre dispositif logistique

- Soit en utilisant notre logistique, où elles envoient leurs produits à notre logisticien qui assure ensuite l’expédition aux clients.

Jusqu’ici, ces deux modèles étaient gérés par deux équipes distinctes. Aujourd’hui, nous fusionnons ces équipes pour homogénéiser les processus, harmoniser les résultats et structurer une équipe unifiée. C’est dans ce cadre que nous recherchons un responsable pour mener cette transformation.

Ton rôle

En tant que Head of Supply & Customer Success, tu seras responsable d’une équipe de 9 personnes, composée de Customer Success Manager juniors & seniors. Ton rôle sera de structurer et d’accompagner cette équipe afin d’optimiser les opérations de Choose, en garantissant une collaboration fluide avec les équipes E-Merch, Customer Care, Sales, Tech, Data et Produit.

Tu auras pour mission d’adapter les flux logistiques, d’améliorer les outils et d’automatiser les processus pour assurer la scalabilité des opérations. Ces initiatives seront essentielles pour soutenir la croissance de Choose et accompagner notre expansion à l’international.

Tes principales missions

Management - 60%

1 - Accompagnement et structuration de l’équipe Supply & Customer Success

Prendre la tête d’une équipe de 9 personnes (7 CDI et 2 stages), mettre en place les rituels individuels et collectifs assurant la montée en compétence et les bons résultats du département.

- Définir et structurer les rituels de management : points individuels, réunions d’équipe, suivi des performances.

- Identifier les besoins en formation et en développement des compétences pour chaque membre de l’équipe.

- Mettre en place des outils de suivi et de reporting pour piloter la performance opérationnelle, avec pour objectifs de maintenir :

1) Un taux de retard <5%

2) Un délai de livraison moyen <7 jours

3) Un taux de contact <5%.

- Former l’équipe à la gestion de projet d’amélioration continue en apportant méthodes et bonnes pratiques.

2 - Création de rituels transverses

Définir les rituels transverses (Sales, Tech, Produit, etc.) pour fluidifier la collaboration et renforcer l’efficacité opérationnelle.

- Développer une compréhension approfondie des enjeux Supply & Customer Success afin d’anticiper les interactions et les impacts sur les autres équipes.

- Structurer et animer des instances transverses régulières entre les équipes Ops et Sales pour fluidifier la communication et optimiser les processus.

- Mettre en place un cadre de collaboration clair avec les équipes Tech et Produit pour assurer une remontée efficace des inefficiences des outils internes et garantir leur amélioration continue.

Projets - 40%

1 - Optimiser notre stratégie logistique

Adapter notre stratégie logistique par typologie de compte pour optimiser l’efficacité opérationnelle, standardiser le drop shipping des marques moyennes et petites, et améliorer sa rentabilité en réduisant les coûts.

- Réaliser un audit détaillé de nos dispositifs logistiques Drop vs Achat et identifier les axes d’optimisation.

- Élaborer des recommandations pour homogénéiser l’expérience client en termes de délais et de qualité de service.

- Automatiser le suivi des opérations Achat : suivi des bons de commande, suivi des expéditions Marques vers notre logisticien, et reporting associé.

- Anticiper les besoins logistiques pour accompagner l’expansion à l’international et garantir une scalabilité efficace.

- Superviser et optimiser l'impact des coûts opérationnels sur la marge brute des ventes (Achat & Drop) afin d’accroître la rentabilité.

2 - Auditer notre logisticien et identifier des axes d’amélioration

Réaliser un audit de notre logisticien pour analyser les axes d’amélioration, visant à réduire le taux de retard, le délai de livraison moyen et les coûts associés.

- Auditer notre logistique d'achats.

- Identifier les goulots d’étranglement et proposer des solutions adaptées.

- Remettre en question le modèle de rémunération de notre logisticien.

- Réaliser un benchmark pour explorer d’éventuelles solutions alternatives.

3 - Positionner les Opérations comme un levier de conversion commerciale

Définir un processus avec les équipes commerciales afin de maximiser la conversion des top brands. Mesurer l’efficacité de ce processus avec la création d’un KPI dédié.

- Intégrer les Opérations dès les premières étapes du processus commercial pour que les solutions OPS puissent être discutées avec les top brands et ne freinent pas l’exécution de leurs ventes.

- Définir et suivre des KPIs pour mesurer l’impact des opérations sur l’efficacité et l’accompagnement commercial.

- Optimiser la collaboration entre les équipes commerciales et opérations pour transformer les solutions logistiques en avantages concurrentiels.

Profil recherché

- Idéalement, tu as entre 5 et 8 ans d’expérience, acquises au sein d'une entreprise en forte croissance, ayant fait face à des enjeux logistiques complexes (e-commerce, marketplace, marques avec entrepôts).

- Tu as déjà managé une équipe d’au moins 3 personnes en CDI et tu as contribué à la mise en place de processus, à la définition de KPIs, ainsi qu’à la gestion de projets transverses.

- Tu maîtrises les enjeux logistiques et les KPIs associés pour optimiser la performance du traitement des commandes. Une expérience dans la gestion de problématiques internationales serait un plus.

- Tu es capable de définir, prioriser et piloter des projets de manière structurée, avec une capacité à les déployer efficacement.

- Tes décisions reposent sur des données concrètes, et tu sais argumenter et soutenir tes choix avec des chiffres et des exemples clairs.

- Tu as un excellent sens de la communication : fluide, structuré(e) et concis(e), tu sais transmettre tes idées de manière percutante.

- Curieux(se) et passionné(e) par les nouvelles technologies, tu cherches constamment à innover et à améliorer l’efficacité en utilisant des outils tels que l’automatisation et l’intelligence artificielle.

Processus de recrutement 

- Premier échange avec Héloïse, notre Talent Acquisition Lead (20 à 30 minutes).

- Entretien avec ton futur manager : Thibaut, CTO et co-fondateur de Choose (45 minutes - 1 heure).

- Réalisation et présentation d’un cas pratique à Thibaut et à Sophie, Head of Operations (1 heure)

- Entretien dans nos locaux (1 heure)

Pourquoi nous rejoindre aujourd'hui ?

- Parce que Choose, c'est un produit adoré et utilisé quotidiennement par de fabuleux utilisateurs (4.9/5 sur 17000+ notes).

- Parce que nous avons une croissance à 2 chiffres chaque année depuis 4 ans… mais que cette croissance est saine et maîtrisée !

- Parce que nous avons un potentiel unique et l'ambition de devenir le leader du shopping découverte dans le monde.

- Parce que tu recherches une aventure entrepreneuriale et souhaites participer à une phase de scale et d’internationalisation.

- Parce que nous sommes encore à taille humaine (100 collaborateurs) et que ton impact sera particulièrement fort et tangible.

Ce qui t'attend en nous rejoignant :

- Des locaux où il fait bon vivre : bureaux WeWork dans le 9ᵉ arrondissement (métro Place de Clichy, Europe ou Liège) et la possibilité de travailler en remote également (2 jours par semaine).

- 20% sur tes prochaines commandes Choose ou la livraison gratuite : le rêve, non ?

- La prise en charge à 100% par Choose de l'achat de livres pour progresser dans ton domaine.

- Des crédits mensuels pour ClassPass : parfait si tu es un(e) wellness-addict du sport ou des massages.

- Et aussi une carte Swile pour le déjeuner (11€/jour travaillé), une mutuelle prise en charge à 100% (Alan), et le remboursement des frais de transport à 50%.