Director of Technical Customer Support

Get to Know SwiftConnect

At SwiftConnect, we are the trailblazers in the realm of connected access enablement. Our passion lies in crafting seamless and elegant interactions for our customers, ensuring their users' digital pass is always at their fingertips – be it on their phone, watch, or anywhere it needs to be. We specialize in powering the next generation of connected access experiences, serving the needs of commercial real estate owners and enterprises spanning various leading industries.

Our cutting-edge platform seamlessly integrates with existing mobile platforms, credential technologies, and business systems delivering authorized access to everything, everywhere, all through a centralized access management system.

At the heart of our mission is the desire to connect people with the right place at the right time. Behind our cutting-edge solutions, you’ll find a tech-savvy team relentlessly driven by the company’s mission. We’re problem-solvers with unshakable grit and an entrepreneurial mindset that keeps us ahead of the curve. When you step into the world of SwiftConnect, you’re not just applying for a job; you’re seizing the opportunity to redefine the future by helping people navigate their world better.

The Perfect Match

The Director of Support will be responsible for growing and developing our team of technical support experts. This position will work closely with the Director of Customer Experience to ensure a smooth customer onboarding experience during hyper-care and post-deployment. The ideal candidate will have a strong support background in SaaS products and the ability to manage a team handling support issues across customers and technology partners

Your Impact

➤Providing the best possible levels of customer support as well as motivating and driving performance improvements within a team of support specialists

➤Establish clear team goals, KPIs, and performance metrics that align with company-wide objectives, ensuring service excellence and high customer satisfaction.

➤Leading a customer support team who assist customers, technology partners, and development partners with all technical inquiries. 

➤Working with the Customer Experience team to ensure smooth transitions from the deployment phase to post-deployment hypercare 

➤Setting new strategies and visions and implementing them to better our Customer’s support experience.

➤Creating an industry leading customer support experience that differentiates us from competitors.

➤Developing and implementing practices, philosophies, behaviors, and tools that will guarantee strong customer health.

➤Driving continual improvement, using quantitative and qualitative analysis, in everything that we do, including; people, technology, processes, service and product.

➤Driving Support training and quality program to ensure technical accuracy and customer satisfaction in every interaction.

➤Serving as an escalation point for customer issues ensuring they are resolved as quickly and efficiently as possible, leveraging resources across the company as necessary.

➤Provide customer feedback to Customer Experience and Product teams to continually improve SwiftConnect’s suite of products.

The Winning Formula

➤7+ years of experience in customer support, with at least 3+ years in a leadership or director role, preferably in a SaaS, tech, or software company.

➤Experience scaling technical customer support teams, processes, and systems in a fast-growing Start-Up environment.

➤Strong analytical skills with the ability to leverage data to drive decisions, improve team performance, and identify opportunities for improvement.

➤Strong background in multi-channel support operations, including handling inbound tickets, live chat, email, and phone support for SaaS products.

➤Proven ability to drive customer satisfaction and retention in a SaaS environment.

➤Expertise in customer service software, ticketing systems, CRM platforms, and knowledge base tools.

➤Familiarity with SaaS metrics, including churn, customer retention, and product adoption.

➤Ability to work collaboratively with cross-functional teams, especially Product, Engineering, and Customer Experience.

➤Exceptional written and verbal communication skills with a customer-focused approach.

➤Knowledge of technical troubleshooting and the ability to guide customers through complex software issues.

➤Experience working with remote or distributed teams.

Why Join Us

➤Join a CRE-Tech pioneer that leads the connected access enablement industry

➤Work with state-of-the-art technology that shapes the future of connected access experiences

➤Play a crucial role within the Technical team and have a direct impact on how people interact with spaces and places

➤Chart your career growth path with us as our company expands, creating potential advancement opportunities

➤Immerse yourself in an environment that fosters creativity, encourages fresh ideas, and celebrates innovation

Join us and become part of a team that doesn’t just meet expectations; we exceed them. Elevate your career, make a meaningful impact, and celebrate your contributions.

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Découvrez SwiftConnect

Chez SwiftConnect, nous sommes des pionniers dans le domaine de la facilitation de l'accès connecté. Notre passion réside dans la création d'interactions fluides et élégantes pour nos clients, en veillant à ce que le laissez-passer numérique de leurs utilisateurs soit toujours à portée de main, que ce soit sur leur téléphone, leur montre ou partout où il doit être. Nous sommes spécialisés dans l'alimentation de la prochaine génération d'expériences d'accès connecté, répondant aux besoins des propriétaires immobiliers commerciaux et des entreprises dans diverses industries de premier plan.

Notre plateforme de pointe s'intègre de manière transparente aux plates-formes mobiles existantes, aux technologies de titres et aux systèmes commerciaux, offrant un accès autorisé à tout, partout, le tout grâce à un système centralisé de gestion des accès.

Au cœur de notre mission se trouve le désir de connecter les gens au bon endroit au bon moment. Derrière nos solutions de pointe, vous trouverez une équipe technophile animée par la mission de l'entreprise. Nous sommes des résolveurs de problèmes avec une détermination inébranlable et un état d'esprit entrepreneurial qui nous maintient en avance sur la courbe. Lorsque vous entrez dans le monde de SwiftConnect, vous ne postulez pas simplement pour un emploi; vous saisissez l'opportunité de redéfinir l'avenir en aidant les gens à mieux naviguer dans leur monde.

La Correspondance Parfaite

Le Directeur ou la Directrice du Soutien sera responsable de la croissance et du développement de notre équipe d'experts en support technique. Ce poste collaborera étroitement avec le Directeur ou la Directrice de l’Expérience Client pour garantir une expérience d’intégration fluide pour les clients pendant la phase d’hyper-soins et après le déploiement. Le ou la candidat(e) idéal(e) aura une solide expérience en support technique pour des produits SaaS, ainsi que la capacité de gérer une équipe traitant des problématiques de support pour les clients et les partenaires technologiques.

Votre Impact

➤ Fournir le meilleur niveau de support client tout en motivant et en stimulant des améliorations de performance au sein d’une équipe de spécialistes en soutien.

➤ Établir des objectifs clairs pour l’équipe, des KPIs et des indicateurs de performance alignés avec les objectifs globaux de l’entreprise, garantissant l’excellence du service et une satisfaction client élevée.

➤ Diriger une équipe de soutien qui assiste les clients, les partenaires technologiques et les partenaires de développement dans toutes les questions techniques.

➤ Collaborer avec l’équipe d’Expérience Client pour assurer des transitions fluides de la phase de déploiement à l’hyper-soins post-déploiement.

➤ Mettre en place de nouvelles stratégies et visions pour améliorer l’expérience de support de nos clients.

➤ Créer une expérience de support client de premier plan dans l’industrie, qui nous différencie de nos concurrents.

➤ Développer et mettre en œuvre des pratiques, des philosophies, des comportements et des outils garantissant une excellente santé client.

➤ Conduire des améliorations continues, en utilisant des analyses quantitatives et qualitatives, dans tout ce que nous faisons : les personnes, la technologie, les processus, les services et les produits.

➤ Superviser les programmes de formation et de qualité du support afin d’assurer une précision technique et une satisfaction client dans chaque interaction.

➤ Servir de point d’escalade pour les problèmes des clients, en s’assurant qu’ils soient résolus rapidement et efficacement, en mobilisant les ressources nécessaires dans toute l’entreprise.

➤ Fournir des retours clients aux équipes Expérience Client et Produit pour améliorer en permanence la suite de produits de SwiftConnect.

La Formule Gagnante

➤ 7 ans ou plus d’expérience en support client, dont au moins 3 ans à un poste de leadership ou de direction, de préférence dans une entreprise SaaS, technologique ou de logiciels.

➤ Expérience dans la mise à l’échelle des équipes, processus et systèmes de support client dans un environnement de startup en forte croissance.

➤ Excellentes compétences en leadership, mentorat et gestion des personnes, avec un focus sur la construction d’équipes hautement performantes.

➤ Solides compétences analytiques avec la capacité d’utiliser les données pour prendre des décisions, améliorer les performances de l’équipe et identifier des opportunités d’amélioration.

➤ Expérience approfondie dans les opérations de support multi-canaux, incluant la gestion des tickets entrants, le chat en direct, le courriel et le support téléphonique pour des produits SaaS.

➤ Capacité avérée à stimuler la satisfaction et la fidélisation des clients dans un environnement SaaS.

➤ Expertise en logiciels de service client, systèmes de tickets, plateformes CRM et outils de base de connaissances.

➤ Familiarité avec les métriques SaaS, y compris le taux d’attrition (churn), la rétention client et l’adoption des produits.

➤ Capacité à collaborer efficacement avec des équipes transversales, en particulier les équipes Produit, Ingénierie et Expérience Client.

➤ Compétences exceptionnelles en communication écrite et orale, avec une approche orientée client.

➤ Connaissances en dépannage technique et capacité à guider les clients à travers des problématiques logicielles complexes.

➤ Expérience de travail avec des équipes à distance ou distribuées.

Pourquoi Nous Rejoindre

➤Rejoignez un pionnier de la CRE-Tech qui dirige l'industrie de la facilitation d'accès connecté

➤Travaillez avec une technologie de pointe qui façonne l'avenir des expériences d'accès connecté 

➤Jouez un rôle crucial au sein de l'équipe d'ingénierie et ayez un impact direct sur la manière dont les gens interagissent avec les espaces et les lieux.

➤Tracez votre parcours de croissance de carrière avec nous à mesure que notre entreprise se développe, créant des opportunités d'avancement potentielles

➤Immergez-vous dans un environnement qui favorise la créativité, encourage les idées nouvelles et célèbre l'innovation

Rejoignez-nous et faites partie d'une équipe qui ne se contente pas de répondre aux attentes ; nous les dépassons. Élevez votre carrière, ayez un impact significatif et célébrez vos contributions.

• Vacation Days: 4 weeks + 1 week when the office is closed during the holidays (discretionary)
• Sick/Personal Days: Flexible
• 100% remote or hybrid: you choose (our office is located in Downtown Montreal)
• Group Insurance (Canada Life): As of first day
• Employee Assistance Program: As of first day
• Telemedicine (Dialogue): As of first day
• Group RRSP (Desjardins): As of first day - with employer contribution in a DPSP (matching up to 4% of base salary)
• Borrowed IT Material: Laptop (this will be sent to you prior to your first day)
• WFH Allowance: one-time allowance of $500 CAD for material to help upgrade your home office
• Telecom Allowance: 50$/month for phone and internet (deposited directly into your pay)
• Stock Options
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• Jours de vacances : 4 semaines + 1 semaine lorsque le bureau est fermé pendant les vacances (discrétionnaire)
• Jours de maladie/personnel : flexibles
• 100% à distance ou hybride : vous choisissez (notre bureau est situé au centre-ville de Montréal)
• Assurance collective (Canada Vie) : Dès le premier jour
• Programme d'aide aux employés : dès le premier jour
• Télémédecine (Dialogue) : Dès le premier jour
• REER collectif (Desjardins) : Dès le premier jour - avec contribution de l'employeur correspondant jusqu'à 4 % du salaire de base dans un RPDB
• Matériel informatique emprunté : ordinateur portable (celui-ci vous sera envoyé avant votre premier jour)
• Allocation de la WFH : allocation unique de 500 $ CAD pour le matériel nécessaire à l'amélioration de votre bureau à domicile.
• Allocation Télécom : 50$/mois pour téléphone et internet (déposé directement dans votre paie)
• Options d'achat d'actions